지난달에 클라이언트 쇼핑몰 전환율이 갑자기 1.8%에서 1.1%로 떨어졌는데, 광고 지표는 멀쩡했어요. CPC도 정상, CTR도 오히려 올랐거든요. 그래서 광고 바깥에서 원인을 찾기로 했습니다.

GA4에서 탐색 분석 > 유입경로 탐색을 열고 단계를 이렇게 설정했어요.
1단계: 세션 시작
2단계: 상품 상세 페이지 조회
3단계: 장바구니 담기
4단계: 결제 시작
5단계: 구매 완료

각 단계 이탈률을 보니까 3단계에서 4단계, 즉 장바구니에서 결제 시작으로 넘어가는 구간 이탈이 평소 62%였던 게 79%로 튀어 있었습니다. 다른 단계는 거의 변화 없었고요.

다음으로 해당 기간 세그먼트를 모바일/데스크탑으로 나눠서 비교했더니, 모바일에서만 이탈률이 높았어요. 실제로 모바일 장바구니 페이지를 직접 들어가봤더니 결제하기 버튼이 키보드 올라오면 가려지는 UI 문제가 있었습니다. 개발팀 확인해보니 2주 전 배너 작업하면서 레이아웃이 밀린 거였고요.

수정 배포 후 3일 만에 모바일 해당 구간 이탈률이 68%로 내려갔고 전환율도 1.6%까지 회복됐습니다.

광고 성과 이상 없다고 안심하지 말고, 이탈 구간을 단계별로 쪼개서 보는 게 핵심입니다. GA4 퍼널은 세그먼트 비교까지 한 번에 되니까, 기기별·신규/재방문별로 같이 끊어보는 습관 들이면 원인 찾는 속도가 확실히 달라집니다.