결론부터 말하면, GA4 숫자만 보고 내린 결정이 두 번 연속 틀렸습니다. 히트맵 툴을 병행하고 나서야 왜 틀렸는지 보이기 시작했고, 반대로 히트맵만 믿었을 때도 한 번 완전히 헛발을 뒀습니다. 두 툴을 같이 쓰는 게 능사는 아니고, 어떤 질문에 어떤 툴을 먼저 꺼내느냐가 갈리는 것 같습니다.

제가 돌린 건 월 광고비 80~120만원 사이로 운영하는 소형 인테리어 업체 랜딩 페이지입니다. 직원은 저 포함 3명이고, 문의 전환이 목표인 단일 페이지 구조였습니다.

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1. GA4가 '이탈'이라고 부른 것, 히트맵에서 다르게 보였습니다

GA4 기준으로 특정 기간에 평균 세션 지속 시간이 40초 미만이었고, 스크롤 이벤트 데이터를 보면 50% 지점 아래로는 거의 안 내려갔습니다. 저는 이걸 보고 '콘텐츠가 지루해서 이탈한다'고 판단해 상단 섹션을 두 번 갈아엎었습니다.

근데 Hotjar 히트맵을 붙여보니 전혀 다른 그림이 나왔습니다. 사람들이 스크롤을 내리지 않은 게 아니라, 페이지 중간쯤에 있는 전화번호 텍스트 위에서 클릭이 몰려 있었습니다. 즉 거기서 전화를 걸거나 번호를 메모하고 나간 거였는데, GA4는 그냥 이탈로 잡은 겁니다.

콘텐츠 문제가 아니라 CTA 버튼 위치 문제였습니다. 전화번호 텍스트 옆에 버튼을 추가했더니 그 다음 달 문의 수가 올랐습니다. 정확한 증가폭은 밝히기 애매하지만, 체감상 이전 두 달 평균보다는 분명히 달랐습니다.

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2. 히트맵 데이터를 맹신했을 때 틀린 구간

히트맵으로 재미를 보고 나서, 다음번엔 GA4를 거의 안 보고 히트맵 결과만 갖고 판단했습니다. 클릭이 특정 이미지에 몰리는 게 보여서, 그 이미지 유형으로 상단 배너를 교체했습니다.

결과는 세션당 문의율이 오히려 떨어졌습니다. 히트맵에서 클릭이 많았던 그 이미지는, 알고 보니 사람들이 링크인 줄 알고 눌렀다가 아무 반응이 없자 이탈하던 구간이었습니다. 클릭 = 관심이라고 단순하게 봤는데, GA4에서 해당 구간 진입자의 이탈률을 같이 봤어야 했습니다.

히트맵은 '어디를 봤나'는 알려주지만 '그게 좋아서 봤나, 헷갈려서 봤나'는 안 알려줍니다. 이건 GA4에서 그 이후 행동 흐름을 같이 봐야 판단이 됩니다.

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3. 두 툴을 같이 쓸 때 제가 쓰는 순서

지금은 이 순서로 씁니다. 먼저 GA4에서 '어떤 페이지에서, 어느 단계에 문제가 생겼는지' 구간을 좁힙니다. 이탈율이 튀거나, 스크롤 이벤트가 뚝 끊기거나, 특정 기기에서만 전환이 낮은 경우가 여기서 걸립니다.

그 구간이 좁혀지면 그때 Hotjar 녹화나 히트맵을 열어서 '실제로 거기서 어떤 행동이 있었나'를 봅니다. GA4가 증상을 알려주면 히트맵이 현장을 보여주는 식입니다.

반대로 히트맵부터 켜놓고 인상적인 걸 찾으려 하면 시간이 너무 많이 걸리고, 본 것 중에 인상적인 것만 기억에 남아서 판단이 왜곡될 가능성이 높습니다. 특히 소규모 업체는 세션 수 자체가 많지 않아서 히트맵 데이터가 쌓이는 데 시간이 걸리는데, 그 전에 GA4로 방향을 먼저 잡아두지 않으면 허탕 치기 쉽습니다.

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4. 이건 안 통했습니다

GA4 탐색 보고서에서 '사용자 흐름'을 뽑아서 어디서 이탈이 많은지 흐름을 시각화해 보려 했습니다. 이거 꽤 공들여 세팅했는데, 단일 랜딩 페이지에서는 사실상 의미 있는 흐름 데이터가 안 나옵니다. 페이지가 한 장이라 이동 자체가 없으니까요. 이건 다중 페이지 사이트에서나 유효한 방식이었는데, 저는 그걸 모르고 몇 주를 그 보고서 들여다봤습니다.

왜 그렇게 했냐면, 주변에서 GA4 탐색 보고서 쓰면 인사이트 많이 나온다고 해서 무조건 써봐야 한다고 생각했습니다. 지금 돌이켜보면 내 사이트 구조에 맞는 분석 방법인지 먼저 물었어야 했습니다.

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요약하면, GA4는 문제 구간을 좁히는 데 쓰고 히트맵은 그 구간의 행동을 보는 데 씁니다. 순서를 바꾸면 둘 다 소음이 됩니다.