결론부터 말하면, GA4만 볼 때는 '이탈률 낮으니까 괜찮다'고 넘겼던 페이지가 핫자(Hotjar) 히트맵을 같이 열었더니 완전히 다른 그림이 나왔습니다. 두 툴을 교차해서 보기 시작한 건 3개월 전이고, 업종은 1인 운영 온라인 클래스(월 광고비 35만원 수준)입니다.

■ GA4만 봤을 때 — 숫자는 괜찮았는데 전환이 안 났던 이유

당시 랜딩페이지 평균 참여 시간이 1분 40초 정도였고, 스크롤 뎁스도 전체의 65% 지점까지 내려갔다는 이벤트 데이터가 찍히고 있었습니다. 저는 이걸 보고 '콘텐츠가 읽히고 있다'고 판단했습니다. 문제는 거기서 멈췄다는 거였습니다. CTA 버튼 클릭 이벤트는 설정해뒀는데, 그 앞 구간에서 사람들이 실제로 어디서 집중하고 어디서 흘려보는지를 GA4 숫자만으로는 알 수가 없었습니다. 수치가 나쁘지 않으니까 원인을 다른 데서 찾게 되고, 결국 엉뚱하게 광고 소재를 갈아치우는 데 시간을 썼습니다.

■ 핫자 히트맵 붙이고 나서 — 실제로 갈린 지점

핫자 무료 플랜으로 히트맵이랑 세션 레코딩을 한 달 정도 돌렸습니다. 처음 열었을 때 좀 당황스러웠던 게, 클릭이 CTA 버튼이 아니라 클릭 불가능한 이미지 영역에 몰려 있었습니다. 후기 섹션 바로 옆에 있는 강사 소개 이미지였는데, 거기를 계속 클릭하는 사람들이 꽤 있었습니다. 아마 클릭되는 줄 알았던 것 같습니다. 그리고 스크롤 뎁스가 65%까지 내려갔다고 찍혀 있었지만, 실제 히트맵에서 클릭 밀도는 30% 구간 이후로 급격히 얇아졌습니다. 사람들이 스크롤은 내렸지만 읽지는 않고 있었던 겁니다. GA4 수치로는 절대 안 보이는 부분이었습니다.

이걸 확인하고 나서 강사 소개 이미지에 링크를 달고, 30% 구간 이전에 CTA를 하나 더 올렸습니다. 그 이후 버튼 클릭률이 조금 올랐고, 체험 신청 전환도 소폭 늘었습니다. 劇적인 변화라고 말하기엔 좀 애매한 수준이었지만, 방향은 맞았다고 생각합니다.

■ 두 툴을 같이 쓸 때 — 역할 구분을 안 하면 오히려 헷갈립니다

처음에는 둘 다 열어놓고 같이 보려고 했는데, 이게 생각보다 시간을 많이 먹었습니다. 지금은 역할을 나눠서 씁니다. GA4는 '어느 페이지, 어느 채널에서 이탈이 튀나'를 먼저 확인하는 용도. 핫자는 그 페이지에 들어가서 '실제로 어디서 막히는지'를 들여다보는 용도. 순서를 이렇게 정하고 나서 분석에 쓰는 시간이 줄었습니다. 핫자를 전 페이지에 다 켜놓으면 세션 데이터가 금방 한도에 걸리기도 하고, 우선순위 없이 보면 결국 아무 판단도 못하고 끝납니다.

■ 이건 안 통했습니다

핫자 레코딩을 틀어놓고 거기서 패턴을 찾으려 했는데, 이건 솔직히 시간 대비 얻은 게 거의 없었습니다. 세션 하나씩 보다 보면 '이 사람은 왜 이렇게 했지'에 꽂혀서 개별 행동에 과잉 해석을 하게 됩니다. 한 번은 어떤 세션에서 버튼을 두 번 클릭한 걸 보고 버튼 반응이 느린 거 아닌가 싶어서 개발자한테 확인 요청까지 했는데, 알고 보니 그냥 더블클릭 습관이 있는 사람이었습니다. 레코딩은 히트맵으로 이상한 구간이 잡혔을 때 보조로만 보는 게 맞고, 처음부터 레코딩 위주로 분석하는 건 제 경우엔 맞지 않았습니다. 왜 그런지는 솔직히 아직도 정확히는 모르겠는데, 샘플이 너무 적어서 일반화가 안 된다는 게 이유인 것 같습니다.

GA4 숫자가 나쁘지 않은데 전환이 안 난다면, 히트맵 한 번 같이 보는 걸 권합니다. 숫자가 괜찮다는 게 오히려 방심하게 만드는 구간이 있습니다.