동네에서 네일샵 운영한 지 3년 됐고, 저까지 합쳐 두 명이 일하는 작은 가게입니다. 광고는 플레이스 광고 하나에 월 30만원 안팎으로 쓰고 있었고, 작년 가을 즈음부터 한 5개월 정도 이 얘기의 배경이 됩니다.

그때 플레이스 관리자 화면을 매주 열었는데, 조회수 그래프가 꾸준히 오르고 있었어요. 처음엔 단순히 '되고 있구나' 했습니다. 숫자가 올라가면 뭔가 잘 되는 거라고 거의 본능적으로 생각하게 되더라고요. 길찾기 클릭도 늘었고, 전화 버튼 클릭도 이전보다 많아진 게 보였습니다. 그래서 광고비도 조금 올렸어요. 한 달에 10만원 더 얹었습니다.

근데 예약은 거의 그대로였어요. 정확히는 조금 들쭉날쭉한데 전체로 보면 제자리였습니다. 처음엔 계절 문제인가 싶었어요. 가을이라 바빠져야 하는데 왜 안 바쁘지, 하면서 일단 기다렸습니다. 그게 두 달이었습니다.

두 달 지나고 나서야 숫자를 좀 다르게 보기 시작했어요. 조회수는 올랐는데, 조회에서 전화 클릭으로 이어지는 흐름이 생각보다 적었던 거예요. 숫자 자체는 늘었는데 비율로 보면 오히려 전보다 얇아진 느낌? 그래서 리뷰를 다시 읽었습니다. 별점이 나쁜 게 아니라 내용이 얇았어요. '좋았어요', '또 올게요' 수준이 대부분이었고, 시술 종류나 가격, 분위기 같은 얘기가 담긴 리뷰는 거의 없었어요. 그게 문제였던 건지 아닌 건지는 솔직히 확신이 없는데, 검색해서 들어온 사람이 리뷰를 보고 전화하기까지 뭔가 설득이 안 됐던 것 같다는 느낌은 들었습니다.

그래서 사진을 바꿨어요. 시술 결과물 사진보다 가게 안쪽 분위기 사진을 앞에 배치했습니다. 처음에 그걸 먼저 해봤는데, 솔직히 별 변화 없었어요. 사진 바꾸고 한 달 동안 조회수는 오히려 조금 빠졌고 예약도 그대로였습니다. 그걸 되게 억울하게 봤었는데 지금 생각하면 당연히 사진만 바꿔서 될 일이 아니었는데 왜 그게 답인 줄 알았나 싶기도 합니다.

결국 리뷰 문구를 요청하는 방식을 바꿨어요. 계산할 때 '어떤 시술이 좋으셨는지, 다음에 오고 싶으셨던 이유 같은 거 써주시면 저한테 진짜 도움이 돼요'라고 직접 말했습니다. 어색했는데 의외로 손님들이 잘 써줬어요. 한 두 달 지나고 나서 예약이 조금씩 늘기 시작했고, 지금은 그게 리뷰 때문인지 다른 이유인지는 아직 모릅니다.

여전히 모르는 게, 조회수가 오를 때 실제로 어떤 키워드로 들어온 사람들이었는지 그게 안 보였다는 거예요. 플레이스에서는 어떤 검색어로 들어왔는지 제대로 확인이 안 됐고, 그게 보였다면 뭔가 달랐을 것 같은데, 혹시 이 부분 확인하신 분 있나요? 저는 아직 그 방법을 못 찾았습니다.