이 글의 요점
1. 리뷰를 칭찬·불만·사실 확인 필요 세 가지로 나누고, 유형마다 4문장 뼈대에 리뷰 속 구체 내용만 바꿔 넣습니다.
2. 사실 여부가 불분명하면 인정도 반박도 하지 않고 '확인 중'으로 답합니다. 부정확한 내용은 신고 경로로 따로 처리합니다.
3. 업종별 금지 표현과 승인 절차를 미리 정해 두면 담당자가 바뀌어도 답글 품질이 유지됩니다.

이런 분께 필요합니다. 스마트플레이스 리뷰 답글을 처음 맡은 1인 사업자와, 여러 업체의 답글을 대신 작성하는 대행사 신입 AE입니다.

1. 리뷰를 먼저 세 가지로 나눕니다

작업 위치는 스마트플레이스 앱 또는 PC 관리 화면의 '리뷰' 메뉴입니다. 방문자 리뷰, 영수증 리뷰 등 리뷰 종류마다 답글 작성, 수정, 삭제 가능 여부가 다를 수 있으므로 업체 계정에서 직접 눌러 확인합니다. 메뉴 위치는 개편으로 바뀔 수 있습니다.

분류가 애매하면 '사실 확인 필요'로 둡니다. 확인 전에는 고객 주장을 인정하는 문장도, 고객이 틀렸다는 문장도 쓰지 않습니다.

2. 답글은 4문장 뼈대로 씁니다

1. 인사: 업체명과 방문 감사
2. 구체 언급: 리뷰에 적힌 메뉴, 시술, 상황을 한 번 되짚기
3. 대응: 감사, 확인 약속, 안내 중 한 가지만 선택
4. 마무리: 다음 행동(재방문, 문의 채널) 한 줄

'2번 문장 교체'는 위 번호를 가리킵니다. 대괄호만 채우면 복사한 티가 나므로, 고객이 쓴 단어를 그대로 가져와 2번에 넣는 것이 핵심입니다.

3. 유형별 완성형 예시

아래 리뷰 원문은 설명용으로 만든 예시 문장입니다.

칭찬 리뷰

리뷰: 들깨수제비가 진하고 직원분이 반찬을 먼저 챙겨 주셨어요.

답글: 안녕하세요, 온담식당입니다. 방문해 주셔서 감사합니다. 들깨수제비 국물을 진하게 느껴 주셨다니 주방에도 전하겠습니다. 다음에 오시면 계절 반찬도 맛보세요.

불만 리뷰

리뷰: 점심시간에 음식이 나오는 데 40분 넘게 걸렸습니다.

답글: 안녕하세요, 온담식당입니다. 방문해 주셔서 감사합니다. 음식이 나오기까지 오래 기다리셨다니 불편하셨겠습니다. 점심 피크 시간대 주문 순서와 안내 방식을 점검하겠습니다. 다음 방문 때는 예상 대기 시간을 입장 시 먼저 말씀드리겠습니다.

'인력이 부족했다', '실수였다'처럼 원인을 단정하거나 책임을 인정하는 문장은 내부 확인 전에 쓰지 않습니다. 사과가 필요한 사안이면 사실을 확인한 뒤 사과를 쓰고, 그 전에는 '불편하셨겠습니다' 수준의 유감 표현에 그칩니다.

사실과 다른 리뷰

리뷰: 예약하고 갔는데 자리가 없다고 돌려보냈습니다.

답글(기록에 없을 때): 안녕하세요, 온담식당입니다. 말씀하신 날짜의 예약 내역을 확인했으나 같은 일정으로 접수된 기록을 찾지 못했습니다. 다른 경로로 예약하셨다면 확인해 드리고 싶습니다. 매장 문의 전화로 연락 주시면 바로 살펴보겠습니다.

답글(바로 확인이 어려울 때): 안녕하세요, 온담식당입니다. 남겨 주신 내용은 해당 일자 근무 기록과 예약 내역을 확인한 뒤 다시 답글 드리겠습니다. 확인되는 대로 이 답글에 이어 안내하겠습니다.

이름, 연락처, 예약자 정보를 답글에 적지 않습니다. 확인 중이라고 쓴 뒤에는 내부 기한을 정해 후속 답글을 달아야 합니다.

4. 업종별 주의 표현과 대행사 운영 기준

의료·건강 분야의 구체적 허용 범위는 심의와 법령 해석이 필요하므로 광고주 또는 전문가에게 확인합니다.

대행사에서는 아래 순서로 운영하는 것을 권합니다.

1. 업체별 금지어 목록을 시트로 만듭니다. 예: 효과, 완치, 최고, 1등, 환불 약속, 리뷰 삭제 요청.
2. 작성자 초안, 담당 AE 검수, 광고주 승인 순서로 진행하고, 불만과 사실 확인 필요 유형은 광고주 승인 후 등록합니다.
3. 답글 기한은 업체와 합의해 정합니다. 계산 예시로 '영업일 기준 2일 이내 초안, 확인 필요 건은 확인 후 추가 답글'처럼 내부 기준을 문서화합니다.

사실과 다른 리뷰 중 욕설·비방, 개인정보 노출, 광고성 내용, 방문 사실과 무관한 내용은 답글로 다투지 않고 리뷰 화면의 신고 기능을 이용합니다. 신고 화면에 나오는 사유 중 가장 가까운 항목을 고르고, 삭제 여부는 플랫폼이 판단합니다. 리뷰 삭제를 조건으로 보상을 제안하거나 지인 계정으로 반박 리뷰를 쓰는 일은 정책 위반과 신뢰 하락 위험이 있어 하지 않습니다.

5. 등록 전 체크리스트

• 리뷰를 칭찬, 불만, 사실 확인 필요 중 하나로 분류했다.
• 2번 문장에 리뷰 원문의 단어를 한 가지 이상 넣었다.
• 대응 문장은 감사, 확인, 안내 중 하나로 정리했다.
• 사실 확인 전에 고객 주장을 인정하거나 반박하는 문장이 없다.
• 이름, 연락처, 진료나 시술 내용 등 개인정보가 없다.
• 금지어 목록과 대조했다.
• 보상, 리뷰 수정·삭제 요청 문구가 없다.
• 같은 날 올라간 다른 답글과 문장이 거의 같지 않다.
• 등록 후 답글이 정상 노출되는지, 수정·삭제 버튼이 있는지 확인했다.
• 확인 중이라 답한 건은 담당자와 후속 기한을 기록했다.

메뉴 이름과 정책은 바뀔 수 있으니 네이버 고객센터(https://help.naver.com)에서 '스마트플레이스 > 리뷰'를 검색해 최신 안내를 확인하세요.

자주 하는 실수

마케팅랩 에디터가 정리한 글입니다. 플랫폼 정책과 메뉴는 바뀔 수 있으니 실행 전 공식 도움말을 한 번 더 확인해 주세요. 틀린 내용이나 더 좋은 방법이 있으면 댓글로 알려 주세요.