작년 11월부터 올해 1월까지 석 달 이야기입니다. 혼자 운영하는 동네 디저트 카페고, 좌석 열여섯 개짜리 작은 가게예요. 광고비는 플레이스 광고에 월 30만원, 인스타 부스팅에 월 10만원, 합쳐서 40만원 쓰고 있었습니다.

11월에 플레이스 클릭이 꽤 늘었어요. 전달 대비 클릭수가 약 1.8배 됐고, 저장수도 올라갔습니다. 그래서 12월에 플레이스 광고 예산을 45만원으로 올렸어요. 당연히 손님도 늘겠지 싶었습니다. 근데 12월 매출은 11월이랑 거의 비슷했어요. 크리스마스 시즌인데도요.

이상해서 카카오 예약 데이터를 처음으로 제대로 들여다봤습니다. 그전까지는 예약 건수만 봤는데, 이번엔 탭 하나하나 눌러봤어요. 거기서 '취소율'을 봤는데 11월 22%, 12월 31%였어요. 클릭은 늘었는데 실제로 오는 사람 비율이 줄고 있었던 거죠.

왜 취소가 늘었는지 알아보려고 예약 확정 후 리마인드 메시지 발송 시점을 확인했어요. 저는 예약 당일 오전에 메시지를 보내고 있었는데, 카카오 채널 통계를 보니 오픈율이 낮더라고요. 그래서 전날 저녁으로 바꿨습니다. 이건 1월에 적용했고, 취소율이 18%까지 내려갔어요. 의미 있는 변화긴 한데, 이게 리마인드 메시지 때문인지 아니면 1월 자체가 조용해서 오는 사람만 오는 달이라 그런 건지는 솔직히 아직도 잘 모르겠습니다.

안 통했던 건 인스타 부스팅이었어요. 디저트 사진 잘 나온 거 골라서 반경 3km 타깃으로 두 달 돌렸는데 프로필 방문은 늘었고 팔로워도 조금 붙었는데, 예약으로 이어진 건 제가 확인할 수 있는 범위에서 거의 없었습니다. '인스타 보고 왔어요' 하는 손님한테 물어보면 대부분 원래 팔로우하던 분들이었어요. 신규 유입이 아니라 기존 팬이 오는 구조였던 거죠. 그래서 1월부터 부스팅은 끊었습니다.

지금 드는 생각은, 클릭이나 저장 같은 숫자는 광고 플랫폼이 잘 보여주는 숫자라서 거기 눈이 먼저 가는데, 정작 돈이 되는 숫자는 예약 시스템 안에 있었다는 거예요. 저는 카카오 예약 쓴 지 반년이 넘었는데 취소율을 제대로 본 게 11월이 처음이었어요. 그냥 켜둔 채로 광고비만 더 쓰고 있었던 거죠.

카페 운영하시는 분들, 예약 취소율 추적하고 계신가요? 아니면 저처럼 클릭수만 보다가 어느 순간 이상하다 싶었던 경험 있으신지 궁금합니다.