핸드메이드 가죽 소품을 만들어서 스마트스토어로 판매한 지 꽤 됐습니다. 카드지갑, 열쇠고리, 작은 파우치 같은 것들인데 객단가가 낮지 않아서 구매 전에 리뷰를 꼼꼼히 보는 고객이 많은 편입니다. 월 광고비는 많을 때 50만원 안팎, 적을 때는 20만원대로 오르내렸고요.

어느 시점부터 커뮤니티나 유튜브에서 '리뷰 답글을 성실하게 달면 신뢰도가 올라서 전환에 영향을 준다'는 말을 너무 자주 봤습니다. 그 말이 틀린 것 같지는 않았고, 저도 리뷰 관리를 거의 안 하고 있던 참이라 한번 제대로 해보자 싶었습니다. 올해 초부터 넉 달 가까이, 리뷰가 달리면 거의 하루 이틀 안에 답글을 달았습니다. 짧게 형식적으로 쓰는 게 아니라 사진 리뷰면 사진 언급하고, 어떤 용도로 쓰신다고 하면 거기에 맞는 말을 붙이는 식으로요. 나름 공들였습니다.

근데 그 기간 동안 판매 추이를 보면, 솔직히 리뷰 답글 달기 전이랑 거의 비슷했습니다. 조금 올랐나 싶은 달도 있었는데 광고비를 그때 살짝 더 썼던 거라 뭐 때문인지 분리가 안 됐고요.

왜 그런지 좀 들여다봤습니다. 스마트스토어 통계에서 유입 경로별 구매 패턴을 보니, 제 스토어는 광고 클릭해서 들어온 사람이 구매까지 가는 경우가 대부분이었고, 스토어 내에서 리뷰를 오래 보다가 구매한다는 흔적이 생각보다 많지 않았습니다. 구매 결정을 상세페이지 단에서 이미 거의 하고 오는 흐름이더라고요. 리뷰 개수는 이미 어느 정도 쌓여 있었고, 추가로 답글을 성실하게 다는 게 그 흐름을 바꿀 만큼의 변수가 아니었던 것 같습니다.

그 과정에서 한 가지 시도가 완전히 헛발이었는데, 별점 낮은 리뷰에 길고 정중한 답글을 써서 오히려 그 리뷰가 더 눈에 띄게 된 적이 있었습니다. 답글이 길수록 그 리뷰 자체를 사람들이 더 오래 본다는 걸 나중에야 깨달았습니다. 그건 진짜 반대 효과였습니다.

지금도 리뷰 답글을 아예 안 쓰는 건 아닌데, 예전처럼 공들이지는 않습니다. 그 시간을 상세페이지 사진 교체나 광고 소재 다듬는 데 쓰는 게 제 스토어에선 더 나은 것 같더라고요. 다만 이게 업종이나 카테고리에 따라 다를 수 있다는 건 알고 있습니다. 리뷰 의존도가 높은 품목이라면 결과가 달랐을 수도 있고요.

비슷한 경험 있으신 분 계신가요? 리뷰 답글 관리에 공들이셨을 때 실제로 체감이 됐는지 궁금합니다.