반려동물 용품 쪽 온라인 스토어 운영한 지 2년 좀 넘었습니다. 직원은 없고 혼자 돌리는데, 스마트스토어랑 자사몰 병행하고 있어요. 이야기할 건 지난 봄부터 여름까지 넉 달간 상세페이지 카피를 갈아엎은 과정입니다.

처음 카피 방향은 '기능 중심'이었어요. 소재가 어떻고, 사이즈 선택 기준이 뭔지, 세탁은 어떻게 하는지. 제가 제품을 만드는 사람이다 보니 자연스럽게 그렇게 됐습니다. 이게 맞다고 꽤 오래 믿었어요. 사는 사람도 당연히 이런 정보가 필요하지 않겠냐고.

그런데 어느 날 고객 문의 전화가 왔는데, 대화를 듣다가 좀 멈칫했습니다. 그분이 물어본 건 기능이 아니었어요. '우리 강아지가 겁이 많은데 이거 처음 쓸 때 거부감 없이 적응할 수 있을까요' 였거든요. 상세페이지에 그 내용이 없었냐고요? 있긴 있었는데, 맨 아래 작은 글씨로 한 줄이었습니다. 저한테는 부가 정보였던 게 그분한테는 제일 중요한 질문이었던 거죠.

그 뒤로 문의 이력을 처음부터 다 열어봤어요. 카카오 채널이랑 스마트스토어 메시지함을. 한 시간 넘게 읽었는데, 패턴이 보이더라고요. 반복되는 질문이 '적응', '처음 쓸 때', '다른 제품 쓰다가 바꾸는 거' 이쪽에 몰려 있었습니다. 기능 물어보는 사람이 없는 건 아닌데, 비율로 보면 훨씬 적었어요.

그래서 상세페이지 첫 문단부터 뜯어고쳤습니다. 소재 설명을 뒤로 밀고, 처음 쓰는 반려동물이 어떻게 반응하는지, 적응 기간 동안 보호자가 어떻게 해주면 좋은지를 앞으로 꺼냈어요. 카피 톤도 바꿨고요. 원래는 '제품이 이렇습니다' 였는데, '이 상황에서 이렇게 쓰면 됩니다'로.

결과는 애매하게 좋아졌습니다. 문의 건수가 눈에 띄게 줄었고, 구매 후 리뷰에 '설명 읽고 그대로 해봤더니 잘 적응했어요' 같은 말이 몇 번 나왔어요. 전환이 딱 얼마 올랐다는 건 모르겠어요. 같은 시기에 다른 것도 바꿨거든요.

안 통한 것도 있었어요. 변경 직후에 '후기 모음' 섹션을 크게 넣었는데, 오히려 페이지가 너무 길어지니까 중간에 이탈하는 느낌이 있었습니다. 히트맵 확인했을 때 스크롤이 절반도 안 내려가는 경우가 많더라고요. 그래서 후기는 줄이고 핵심만 추렸는데, 이게 맞는 방향인지는 솔직히 지금도 확신이 없습니다.

데이터 보고 방향 바꿨다고 하면 그럴싸한데, 사실 시작은 전화 한 통이었어요. 데이터는 그다음에 확인한 거고. 이런 식으로 카피 방향 전환 계기가 된 게 있으신 분 있으면 어떤 상황이었는지 궁금합니다.